Bli kund mälarenergi
Energibolagets kunder blev nöjdare – mitt under energikris: ”Kundfokus nyckeln”
– Vi är såklart jättestolta över resultatet, säger Helene Malmgren.
– Från augusti förra året och framåt blev det hektiskt, flikar Annika Enberg in.
Båda jobbar för energibolaget, Annika Enberg som enhetschef för kundsupport och Helene Malmgren som chef för kund och marknadsföring. De menar att en av de främsta förklaringarna bakom bolagets höga kundnöjdhet är ett starkt internt samarbete som inleddes under Målet: Kunderna skulle uppleva att de var välinformerade och Mälarenergi skulle ha en hög förståelse för kundernas behov.
– Det kan låta enkelt att arbeta utifrån kundernas behov, men det är lättare sagt än gjort. Det krävs empati för kunderna, starkt engagemang och framför allt en vilja att agera, säger Helene Malmgren.
Olika källor för att identifiera kundbehov
Energibolaget började med att ta fram information om vilka frågor som var vanliga bland deras kunder. Data från bland annat kundsupport presenterades – parallellt med att andra källor såsom Googles sökord användes. Under våren märkte till exempel Mälarenergi att det söktes mycket på ordet ”spotpris”. Till följd av detta utvecklades
Mälarenergi har nöjdare kunder än branschen – och rankas högt från unga
En rapport från Svenskt Kvalitetsindex visar att nöjdheten bland privatkunderna i energibranschen i stort var 62,2 under till Mälarenergis sektion landade dock siffran vid 70,4.
– detta är roligt att oss, även detta år, ligger avsevärt förbättrad till än branschen inom stort, säger Helene Malmgren, ansvarig till digitalt kundmöte inom Mälarenergi. Nöjdheten bland våra kunder har dock gått ner jämfört tillsammans Oron beneath energikrisen besitter satt sina spår, både vad gäller kundbeteenden samt behov. oss har arbetat hårt på grund av att möta behoven samt kan även se inom undersökningen för att vi uppfattas som enkla och pålitliga, men oss vill helt bli ännu bättre.
I granskning uppger cirka 40 andel av kunderna att intresset för energifrågor, avtal samt tjänster besitter ökat.
– detta märks verkligen, säger Helene Malmgren. Kunderna som hör av sig till kundcenter är insatta och pålästa på enstaka helt ytterligare nivå jämfört med innan energikrisen samt ställer även mer komplexa frågor. sidled med detta, ser oss en massiv ökning inom användandet från våra digitala tjänster samt ett fortsatt starkt engagemang från kunderna att förbättra tjänsterna tillsammans med os
Nya priser för fjärrvärme, elnät och vatten & avlopp
Inför genomförde flera fjärrvärmeleverantörer stora prishöjningar, då biobränslepriserna stigit kraftigt efter Rysslands invasion av Ukraina.
– Mälarenergis höjning i Västerås och Hallstahammar var 11,96 procent och låg i det lägre spannet, säger Fredrik Edlund, enhetschef inom Värme. Om vi skulle fått full täckning för kostnadsökningarna för fjärrvärmeproduktionen, skulle höjningen inför legat på 24,8 procent. Mälarenergis förhoppning då, var att de höga bränslepriserna skulle backa tillbaka. Istället har de stabiliserat sig på den nya högre nivån.
– Det gör att höjningen år behöver bli i snitt 10 procent i Västerås och Hallstahammar. Prishöjningen har tagits fram via Prisdialogen, som involverar några av våra större kundorganisationer – exempelvis Fastighetsägarna, SABO och Villaägarna – och har godkänts där.
Parallellt med detta är Mälarenergi i full gång med omställningen och att uppnå nettonoll utsläpp av fossil koldioxid – något som också kunderna efterfrågar.
– Det innebär att vi måste intensifiera vårt eget arbete med interna effektiviseringar och här vänder vi på varje sten, säger Fredrik Edlund. Mälaren